La satisfacción del cliente con la experiencia de servicio del concesionario se mantiene alta por segundo año consecutivo. Sin embargo, los largos tiempos de espera para las citas, las deficiencias de comunicación y las deficiencias en la correcta reparación de los vehículos limitan el progreso del sector.
Según el Estudio del Índice de Servicio al Cliente (CSI) de EE. UU. 2025 de J.D. Power, publicado hoy, los concesionarios siguen lidiando con problemas de capacidad, ya que el promedio de días que los clientes deben esperar para una cita es mayor que el registrado entre 2018 y 2022, y solo nominalmente mejor que en 2023 y 2024.
Abordar esta situación, y otras oportunidades, podría mejorar la satisfacción del servicio y aumentar la fidelidad a los concesionarios.
«Si bien no es sorprendente que los clientes se sientan atraídos por las operaciones que les brindan un buen servicio, el estudio demuestra claramente que un buen servicio genera clientes leales», afirmó John Tenerovich, director de ventas minoristas de automóviles de J.D. Power.
Este fenómeno se observa en todos los tipos de servicio: cambios de aceite, reparaciones, neumáticos y frenos. Si bien los programas de mantenimiento gratuitos impulsan una alta retención, la intención de regresar al servicio real pagado por el cliente depende de la experiencia de servicio brindada por el concesionario.
El estudio revela que la satisfacción del cliente con el servicio de vehículos electrificados, tanto eléctricos de batería (VEB) como híbridos enchufables (VEH), sigue siendo muy inferior a la de los propietarios de vehículos con motor de combustión interna (VCI).
La satisfacción (en una escala de 1000 puntos) entre los propietarios de VCE del mercado masivo es 51 puntos inferior a la de los propietarios de vehículos con motor de combustión interna (VCI), y la satisfacción entre los propietarios de VCE premium es 57 puntos inferior a la de los propietarios de vehículos con motor de combustión interna (VCI). La continua falta de técnicos de VE bien capacitados y personal de atención al cliente es un factor clave en esta deficiencia.
A continuación, se presentan otros hallazgos clave del estudio de 2025:
Reparación correcta a la primera: Sorprendentemente, el 12 % de las reparaciones no se completan correctamente en la primera visita.
Los problemas más comunes que indican los clientes son que el trabajo realizado no solucionó el problema (30 %) y que las piezas necesarias no estaban disponibles (28 %).
Entre los clientes cuyas reparaciones no se completaron correctamente en la primera visita, solo el 50 % afirma haber regresado o tener previsto volver al concesionario, mientras que el 5 % resolvió el problema visitando un taller de posventa.
La satisfacción mejora cuando se combinan los elementos de mantenimiento con las retiradas: En una época en la que muchos clientes tienen poco tiempo, la posibilidad de combinar las retiradas con el mantenimiento mejora la satisfacción.
Por ejemplo, la satisfacción promedio entre los propietarios de vehículos de gran consumo es de 829 para un servicio de revisión, pero cuando este se combina con un cambio de aceite, la satisfacción mejora a 858.
La comunicación contribuye a brindar una experiencia de servicio satisfactoria: Entre los 10 indicadores clave de rendimiento más influyentes medidos en el estudio, cuatro están relacionados con la comunicación: atención completa a las necesidades del cliente; mantenerlo informado sobre el estado del servicio; que el asesor de servicio se reúna con el cliente inmediatamente a su llegada; y que se comunique con el cliente después del servicio para garantizar su satisfacción.
Recibir a los clientes inmediatamente a su llegada es la opción menos frecuente y solo se realiza en la mitad de los casos.
La confianza en el personal de servicio y en el servicio en general varía según la generación: Los propietarios de vehículos, tanto de alta gama como de gran consumo, tienen altos niveles de confianza en la experiencia de servicio de su concesionario, pero esta varía significativamente según la generación.
Si bien los baby boomers1 expresan una gran confianza en el servicio del concesionario, las generaciones más jóvenes tienen cada vez menos confianza en ellos, especialmente entre la generación Z. Entre los baby boomers, el nivel general de confianza en su concesionario es de 6,24 (en una escala de 7 puntos), seguido de la generación X (5,95), la generación Y (5,89) y la generación Z (5,77).
Marcas y segmentos con mayor puntuación
Porsche ocupa el primer puesto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas premium, con una puntuación de 912. Lexus (900) ocupa el segundo lugar y Cadillac (888) el tercero.
Subaru ocupa el primer puesto en satisfacción con el servicio del concesionario entre las marcas de consumo masivo, con una puntuación de 896. MINI (888) ocupa el segundo lugar y Honda (881) el tercero.
Subaru (886) ocupa el primer puesto en el segmento de consumo masivo, seguido de Honda (879) y MINI (879).
Subaru ocupa el primer puesto entre los SUV/minivans del mercado masivo, con una puntuación de 897. Honda (884) ocupa el segundo puesto y Buick (878) el tercero.
Porsche ocupa el primer puesto en el segmento de autos premium, con una puntuación de 906, seguido de Lexus (891) y BMW (887).
Porsche ocupa el primer puesto en el segmento de SUV premium, con una puntuación de 917. Lexus (902) ocupa el segundo puesto.