La industria automotriz estadounidense alcanzó su nivel más alto de vehículos vendidos en cinco años; sin embargo, existen riesgos, ya que los conductores ahora se enfrentan a períodos más largos con pagos más altos, lo que ha afectado la satisfacción del cliente.
Según el Estudio Automovilístico 2025 del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI), la satisfacción general del conductor disminuye un 1%, hasta una puntuación de 79 (en una escala de 100 puntos), a medida que los niveles de inventario vuelven a la normalidad.
El segmento de lujo baja un 1%, hasta 80, mientras que el segmento de mercado masivo se mantiene sin cambios en 79. Las marcas más pequeñas (tanto de mercado masivo como de lujo) que componen la medición «todas las demás» bajan un 9%, hasta 74.
A medida que suben los precios de los automóviles, los datos indican que los clientes de lujo se vuelven más sensibles al precio. Por lo tanto, en este clima económico, la capacidad de competir tanto en calidad como en valor será fundamental para la retención y la satisfacción del cliente.
“Los fabricantes de automóviles se desenvuelven en un mercado donde la innovación y la practicidad se fusionan”, afirmó Forrest Morgeson, profesor asociado de Marketing en la Universidad Estatal de Michigan y director emérito de Investigación del ACSI.
“Los clientes esperan tecnología avanzada y eficiencia, pero también analizan con lupa cada dólar que gastan. Las marcas que prosperen serán aquellas que puedan ofrecer mejoras significativas sin perder de vista lo que más importa a los conductores en este momento”.
Subaru se distingue de sus competidores del mercado masivo.
Tras empatar en el primer puesto el año pasado, Subaru (que subió un 2%) y Toyota (que bajó un 1%) se mueven en direcciones diferentes en 2025.
Subaru ahora lidera con una puntuación ACSI de 85, mientras que Mazda (que subió un 1%) ha alcanzado un segundo puesto, empatado con Toyota, con 82. Tres marcas le siguen de cerca con 81: Buick (que subió un 1%), GMC (que subió un 3%) y Honda (que bajó un 1%).
Subaru continúa su éxito apoyándose en su reputación de seguridad y fiabilidad. Ha experimentado un fuerte crecimiento de ventas en los últimos años, que podría extenderse hasta 2025 con ofertas como el Forester rediseñado, la disponibilidad de un motor Crosstrek más potente y nuevas opciones de equipamiento para el Ascent y el Outback.
Todas las marcas Stellantis, Jeep, Dodge, Chrysler y Ram bajan.
La mayoría de las métricas de experiencia del cliente se mantuvieron sin cambios este año. El rendimiento de conducción se mantiene alto con 84, seguido de la fiabilidad, la calidad de la aplicación móvil y la seguridad del vehículo con 83 cada una. La seguridad del vehículo es una de las tres puntuaciones que bajan un 1%, junto con el exterior con 82 y la tecnología con 79.
ACSI introduce dos nuevas métricas en la encuesta, y son los aspectos con menor puntuación: la distancia de conducción con una carga completa o un tanque de gasolina con 74 y el valor futuro esperado de reventa o intercambio con 72. Para los clientes del mercado masivo, los clientes de híbridos otorgan las calificaciones más altas en ambas métricas.
Las puntuaciones de autonomía varían de 77 para híbridos a 74 para gasolina y 64 para vehículos eléctricos (VE). Las puntuaciones de valor de reventa son algo más cercanas: 73 para híbridos, 72 para gasolina y 63 para VE.
Lexus supera con creces a sus competidores de lujo
Lexus asciende un 6% hasta el primer puesto en el segmento de lujo con una puntuación ACSI de 87, superando a los colíderes del año pasado: Mercedes-Benz (que bajó un 1%, hasta 82) y Tesla (que bajó un 2%, hasta 81). Mercedes-Benz ocupa ahora el segundo puesto, con Tesla y Cadillac (que bajaron un 1%) empatados en el tercer puesto.
Lexus está cosechando éxitos con los clientes de híbridos, ya que las ventas de híbridos han impulsado a la marca a sus mejores ventas históricas en el primer trimestre de 2025 en EE. UU.
Cinco modelos de Lexus se situaron entre los 15 híbridos de lujo más populares, según datos de finales de 2024, incluyendo el Lexus RX como claro líder en cuota de mercado, con el Lexus NX y el Lexus ES entre los cinco primeros.
Las ventas de vehículos electrificados de la marca también aumentaron más del 13 % interanual en el primer trimestre de 2025. La satisfacción del conductor de Audi retrocede un 4 %, hasta 77, mientras que BMW ocupa el último puesto en lujo, con un descenso del 5 %, hasta una puntuación ACSI de 75.
Al igual que en el mercado de masas, ningún parámetro de referencia de la experiencia del cliente de lujo mejora.
El rendimiento de conducción y la calidad de la aplicación móvil obtienen la puntuación más alta, con 84 (un 1 % y un 2 %, respectivamente).
La comodidad (sin cambios), la fiabilidad de la aplicación móvil (bajando un 2%) y la satisfacción con el sitio web (bajando un 1%) se mantienen en 83. La puntuación de tecnología baja un 4%, hasta 80, lo que podría indicar un cambio en las expectativas de los consumidores.
Las dos nuevas métricas también son los aspectos con menor puntuación en la experiencia del conductor en vehículos de lujo. La distancia de conducción con una carga completa o el depósito de gasolina, y el valor de reventa o intercambio esperado, ambos debutan en 73.
Según los datos de fuentes de combustible de ACSI para el segmento de lujo, los vehículos híbridos obtienen la puntuación más alta en las nuevas métricas de distancia de conducción y valor de reventa, pero la diferencia es menor en comparación con el mercado de masas.
Las puntuaciones de distancia de conducción varían de 76 para los híbridos a 74 para los de gasolina y 71 para los vehículos eléctricos. Las puntuaciones de valor de reventa son 77 para los híbridos, 73 para los de gasolina y 70 para los vehículos eléctricos, una diferencia de 7 puntos menor que los 10 puntos del mercado de masas.
Los vehículos de gasolina e híbridos compiten a la par por la supremacía como combustible.
Si bien la proporción de vehículos ligeros en EE. UU. que son híbridos o eléctricos aumentó de aproximadamente el 18 % en el primer trimestre de 2024 a aproximadamente el 22 % en el primer trimestre de 2025, la satisfacción del conductor es menor este año.
La satisfacción con los híbridos retrocede un 2 %, hasta 80; para los vehículos eléctricos, se desploma un 5 %, hasta 73. Si bien se mantiene sin cambios, los vehículos de gasolina obtienen la misma puntuación que los híbridos.
Entre los vehículos de consumo masivo, los clientes están igual de satisfechos con los vehículos de gasolina e híbridos (80 cada uno) y menos con los vehículos eléctricos, que bajan a 68. La satisfacción disminuye en todos los vehículos de lujo, pero los híbridos (83) aún superan tanto a los de gasolina (80) como a los eléctricos (78).
El Estudio de Automóviles ACSI 2025 se basa en 9949 encuestas completadas.